A Gestão de clientes em projetos envolve estratégias para gerenciar expectativas e reter oportunidades.
O que você vai aprender?
O que é gestão de clientes em projetos?
A gestão de clientes em projetos é o conjunto de estratégias que visa maximizar o valor entregue durante a execução de um projeto ou serviço, melhoria do relacionamento com o cliente e sua experiência.
Isso envolve o gerenciamento das comunicações, alinhamento de expectativas e demonstração dos resultados obtidos, exigindo um alto nível de controle a depender das exigências e características do cliente.
Essas ações podem enfrentar diversos obstáculos, como a pressão por lucros, falta de compreensão sobre o trabalho realizado e solicitações fora do escopo.
Os principais aspectos da gestão de clientes em projetos são:
- Comunicação clara e transparente: manter os clientes informados sobre o andamento do projeto, desafios, decisões e resultados;
- Gestão das expectativas: alinhar as entregas esperadas pelo cliente à realidade do projeto, de acordo com os objetivos, prazos, escopo e recursos disponíveis;
- Envolvimento do cliente: incentivar a participação ativa do cliente no projeto, envolvendo-o em decisões importantes e solicitando feedback;
- Atendimento personalizado: adaptar a comunicação e o serviço às necessidades específicas de cada cliente gera um aumento de satisfação;
- Monitoramento: usar um software de gestão de projetos para acompanhar o desempenho e progresso do projeto;
- Atendimento: solicitar feedback, responder a solicitações, lidar com reclamações e resolver problemas de forma profissional e eficiente.
É responsabilidade do gerente do projeto equilibrar as expectativas com o que é viável e garantir o sucesso do cliente, evitando a sobrecarga e estresse na equipe interna, além de claro, a perda do contrato com o cliente.
Percebeu como a responsabilidade é alta? Por isso, implementar as estratégias certas para a gestão de clientes em projetos é tão importante. Confira a seguir mais benefícios.
Benefícios da gestão de clientes em projetos
O principal benefício da gestão de clientes em projetos está na melhoria da satisfação com o trabalho realizado.
- Satisfação e experiência do cliente: clientes satisfeitos tendem a fechar novos contratos e indicar a empresa para outras oportunidades;
- Redução de riscos e conflitos: uma comunicação transparente e fluída evita mal-entendidos entre a gestão, equipe e cliente;
- Controle sobre as decisões: o registro e documentação das tratativas aumenta a segurança sobre as decisões tomadas;
- Redução do estresse: a acompanhamento adequado do cliente evita a sobrecarga de trabalho e emocional nas equipes;
- Eficiência e produtividade: processos orientados ao cliente eliminam retrabalhos e gargalos que prejudicam as entregas, além de reduzir custos;
- Compreensão do cliente: conhecimento profundo sobre as necessidades e desejos reais do cliente para melhorar a assertividade das entregas;
- Facilitação de up-sell e cross-sell: o acompanhamento próximo dos objetivos do cliente otimiza processos para ofertar novos serviços ou ampliar o escopo.
Como fazer a gestão de clientes em cada etapa do projeto?
A gestão de clientes em projetos deve ser feita ao longo de todo o ciclo de vida, para que o cliente se sinta envolvido do início ao fim.
Iniciação
Na fase de iniciação você deve coletar todas as informações e expectativas do cliente para desenvolver o escopo do projeto, um cronograma inicial e orçamento total, considerando suas necessidades.
Muitas vezes o cliente não sabe comunicar o que realmente precisa, e nesses casos, é essencial traduzir para que o objetivo do projeto seja claro e compreendido pela equipe.
É muito importante ter cuidado nesse estágio, pois qualquer detalhe não percebido pode inviabilizar o projeto no futuro.
Reúna-se com o cliente quantas vezes forem necessárias, solicite feedback sobre os objetivos estabelecidos e garanta que o escopo esteja alinhado com o cliente.
Planejamento
Mesmo que você já tenha definido as principais entregas do projeto na fase anterior, agora você deve criar a declaração do escopo e cronograma do projeto.
Divida o escopo em atividades gerenciáveis, defina os prazos, marcos, riscos, e faça a alocação dos recursos disponíveis. Para isso, você pode usar uma ferramenta de gestão de projetos como o Artia.
Nessa etapa também é definido o plano de comunicação do projeto, que alinha com o cliente a periodicidade, canais de comunicação e a quem deve ser comunicado o quê.
Execução e monitoramento
Sua equipe começará a trabalhar nas atividades do projeto respeitando os objetivos estipulados, e você deve focar no cumprimento do cronograma e orçamento.
A gestão de clientes em projetos estipula que você aja como comunicador, reportando progresso e problemas ao cliente, atuando em qualquer desalinhamento e conflitos que surgirem ao longo das entregas.
Estabeleça reuniões periódicas com o cliente e a equipe, monitore de perto a qualidade das entregas e esteja sempre ponto para responder qualquer solicitação.
Encerramento
O encerramento do projeto envolve atividades de revisão das entregas, identificação de oportunidades de melhoria e arquivamento do projeto.
Ao que se refere à gestão de clientes, é nessa etapa que a entrega final e seus resultados é apresentada, se tornando uma oportunidade para coletar feedbacks não só sobre o que foi entregue, mas também quanto à eficiência e atenção ao cliente durante o projeto.
6 estratégias para melhorar a gestão de clientes em projetos
Você quer maximizar o valor entregue ao seu cliente? Confira as dicas abaixo:
1. Use um software de gestão de projetos
Um software de gestão de projetos ajuda no controle de todo o ciclo de vida, desde o levantamento de requisitos do projeto com o cliente até a demonstração de resultados, garantindo transparência, colaboração e produtividade em todos os estágios.
O Artia, por exemplo, ajuda com:
- Registro de requisitos do escopo do projeto
- Criação de cronogramas, atividades e prazos
- Alocação de recursos com as competências certas para o cliente
- Planejamento financeiro do projeto
- Criação de um contrato personalizado para o cliente
- Armazenamento de arquivos e base de conhecimento
- Fluxos automatizados para aprovação de horas e custos
- Dashboards personalizados para controle de performance
- Relatórios de situação automáticos para reporte de progresso
O compartilhamento de relatórios atualizados em tempo real fornece informações importantes sobre o progresso do projeto, aumentando a confiança e satisfação do cliente com o trabalho realizado.
2. Estabeleça um plano de comunicação claro
Segundo o PMI – Project Management Institute a comunicação ineficaz é o principal fator de 56% dos projetos falharem. Para evitar conflitos e ruídos de comunicação que podem causar a falha no projeto é preciso ter um plano de comunicação claro.
Um plano de comunicação envolve canais, frequência, conteúdo e partes interessadas do projeto, e deve ser usado para manter os clientes atualizados sobre o que realmente importa.
O Artia possui um modelo de plano de comunicação do projeto para você organizar seus processos de comunicação entre a equipe e o cliente.
3. Crie um processo de aprovação simples
Uma das principais causas de estresse em um projeto em cliente é o atraso para aprovações, seja por faturamento de horas, envio de contratos ou revisões de entregas.
Alinhar e estabelecer um processo claro para aprovação do cliente é essencial para preservar prazos e garantir fluidez na execução do projeto. Para facilitar, você pode desenvolver um fluxo de trabalho em kanban com automações para envio ao cliente.
4. Defina metas que sejam realistas
Acatar objetivos e metas irrealistas do seu cliente pode causar o fracasso do projeto, pois como não estão inseridos na operação, não conhecem seu funcionamento.
É importante controlar a ansiedade do cliente, assegurando de que os objetivos serão cumpridos mediante viabilidade. Lembre-se que prometer algo que não pode cumprir certamente prejudicará a satisfação do cliente.
Seja claro e direto ao transmitir o que é possível dentro das expectativas do cliente, elimine preocupações e se necessário, divida uma meta ambiciosa em várias metas mais realistas, entregando valor ao cliente em pequenas partes.
5. Desenvolva um cronograma com prazos e marcos claros
Um cronograma com entregas, atividades e prazos claros mostrará organização ao cliente, o que certamente agregará valor e aumentará sua satisfação. Mas o cronograma deve ser acompanhado ao longo de todo o projeto, garantindo o cumprimento no prazo e de acordo com as estimativas.
Faça um monitoramento periódico, implemente cerimônias para avaliar progresso e mantenha uma visão compartilhada com o cliente para antecipar questionamentos.
Ao apresentar os resultados do projeto, é interesse demonstrar ao cliente a aderência com o cronograma inicial, o que reforça a organização do trabalho da equipe.
6. Implemente KPIs e métricas de desempenho
Acompanhe o nível de satisfação do cliente ao longo de todo o projeto para antecipar problemas e melhorar o engajamento. As principais métricas são:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente com uma entrega através de pesquisas ao longo do projeto;
- NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de um cliente indicar sua empresa para outros potenciais clientes;
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): mede quanto tempo é necessário para que uma solicitação do cliente seja atendida.
Acompanhar de perto essas métricas dará maior agilidade e assertividade para agir e garantir maior satisfação do cliente.
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