Serviços especializados devem ser gerenciados com alto nível de controle para preservar lucratividade, satisfação e escala.
A crescente competitividade empresarial no Brasil dá espaço para a oferta de serviços especializados, prestados por profissionais autônomos ou empresas de consultoria, que colaboram para acelerar a obtenção de objetivos estratégicos.
Porém, a falta de uma gestão eficiente de serviços pode prejudicar a qualidade das entregas, impactando na experiência do cliente e continuidade da prestadora no mercado.
Esse artigo reúne as principais estratégias adotadas por empresas de serviços para controlar a produtividade em sua oferta de serviços para garantir lucratividade, satisfação do cliente e expansão de negócios. Confira!
O que você vai aprender?
O que são serviços especializados?
Serviços especializados são conjuntos de atividades que exigem conhecimento técnico, experiência e habilidades específicas, prestados por empresas ou profissionais independentes, como consultores. Abrangem diversas áreas, como tecnologia, serviços financeiros, engenharia, entre outros.
A contratação de serviços especializados é uma decisão estratégica para as organizações, pois facilita o acesso a conhecimento com menor burocracia e custo, o que acelera a obtenção de resultados.
Os principais benefícios dos serviços especializados são:
- Soluções sob medida: serviços especializados oferecem soluções personalizadas para as necessidades específicas de cada cliente;
- Eficiência e qualidade: profissionais experientes garantem excelência na prestação do serviço;
- Foco no core business: permite que as empresas direcionem seus esforços para as atividades que geram mais valor aos seus clientes;
- Acesso a expertise: facilita o acesso a conhecimento e habilidades sem a necessidade de contratar um funcionário permanente.
Tipos de serviços especializados mais buscados no Brasil
Segundo a Secretaria de Comunicação Social do Governo do Brasil, o setor de Serviços liderou o ranking de abertura de novos negócios, com 257.156 empresas abertas.
Em um cenário de incertezas econômicas e crescimento acelerado da competitividade empresarial no Brasil, cortes de gastos nas organizações são inevitáveis. Empresas e prestadores de serviços, como consultorias, surgem como parceiros estratégicos para atuar em diversos desafios, como:
- Serviços de tecnologia: desenvolvimento e implementação de softwares, suporte técnico e consultoria em transformação digital;
- Serviços de gestão: otimização de processos, desenho organizacional e governança corporativa;
- Serviços financeiros: contabilidade, auditorias financeiras e análise de investimentos estratégicos;
- Serviços de RH: cultura organizacional, contratação e retenção de pessoas, implementação de modelos de remuneração;
- Serviços de marketing: planejamento estratégico, criação de campanhas publicitárias e gestão de redes sociais;
9 estratégias para gerenciar serviços especializados
Algumas estratégias devem ser seguidas para garantir excelência na prestação de serviços especializados, satisfação do cliente e lucratividade.
1. Definição clara do escopo e proposta de valor
Empresas buscam prestadores de serviços especializados para apoiar em necessidades específicas, como redução de custo ou tempo em determinado processo. O escopo do serviço oferecido deve ser claro e objetivo, com destaque no valor entregue e resultados esperados para a resolução dos desafios do cliente.
- Entenda profundamente os problemas, necessidades e objetivos do cliente
- Solicite uma revisão do seu diagnóstico para garantir alinhamento
- Personalize os serviços oferecidos no escopo de acordo com o objetivo
- Construa uma proposta baseada em valor, não em horas de trabalho
| Aprenda mais sobre design de serviços
2. Padronização e documentação de processos
A qualidade da entrega de serviços depende de processos eficientes, padronizados e estruturados. Mesmo que o serviço seja personalizado para cada cliente ou contrato, as atividades devem seguir modelos de referência.
- Implemente abordagens de gestão como ITIL e PMBOK para padronizar processos
- Desenhe e documente fluxos de trabalho, responsáveis, entregáveis e SLAs
- Crie templates, playbooks e checklists para garantir previsibilidade
- Conte com tecnologias que ajudem no acompanhamento do fluxo de trabalho
| Entenda como implementar o kanban no seu trabalho em 4 passos
3. Gestão de Projetos de Serviços
Projetos são esforços temporários com um objetivo e resultado único, assim como serviços especializados. Adotar boas práticas de gestão de projetos na execução do seu serviço contribuirá para manter entregas, prazos e custos sob controle.
- Desenvolva cronogramas (previsíveis ou flexíveis) para suas entregas
- Planeje e monitore o orçamento do projeto de serviço
- Estabeleça rotinas e boas práticas de comunicação com os stakeholders
- Use ferramentas para planejar, monitorar e controlar o escopo, prazo e esforço
| Aprenda mais sobre gestão de projetos
4. Monitoramento de indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho (KPIs) promovem transparência sobre a eficiência do trabalho e satisfação do cliente com as entregas, além do controle sobre a rentabilidade.
- Defina os indicadores estratégicos: NPS, margem de lucro, ticket médio, churn
- Defina os indicadores operacionais: horas trabalhadas, produtividade, atrasos
- Implemente ferramentas para análise de dados em tempo real
- Use os dados ao seu favor para corrigir desvios e otimizar a operação
| Esses são os 7 principais indicadores de desempenho de projetos de serviços
5. Alocação inteligente dos recursos
Principalmente útil em consultorias de maior porte, a alocação dos recursos visa um controle próximo da disponibilidade e capacidade da equipe, para garantir produtividade e entregas de qualidade ao cliente.
- Mapeie competências dos recursos para alocar de acordo com as necessidades de cada projeto ou tarefa
- Conte com ferramentas que centralizam a visualização da carga de trabalho da equipe, para evitar sobrecargas e ociosidade
- Monitore constantemente o desempenho de cada recurso de acordo com suas demandas
| 5 dicas para fazer alocação de recursos em projetos
6. Apontamento de horas e controle de custos
Controlar o esforço empregado nas atividades do serviço e os custos envolvidos é essencial para garantir produtividade e lucratividade no projeto.
- Estime as horas necessárias no contrato do serviço
- Estabeleça rotinas para o apontamento das horas trabalhadas
- Atrele as horas de trabalho aos custos considerando os recursos utilizados
- Controle e monitore a rentabilidade por cliente, serviço ou consultor
- Faça análises de margem por tipo de serviço
| Entenda como controlar horas de consultoria
7. Relacionamento com o cliente
Ter um contato próximo com o cliente ao longo de todo o ciclo de vida do projeto de serviço é essencial para gerar confiança e aumentar sua satisfação.
- Estabeleça um plano de comunicação transparente para o projeto
- Defina cerimônias periódicas para alinhamentos e status report
- Antecipe problemas e proponha melhorias continuamente
- Implemente pesquisas de satisfação durante o projeto, como o CSAT
| Veja como montar um plano de comunicação do projeto
8. Gestão de contratos
A gestão de contratos em serviços especializados refere-se à documentação e controle das tratativas com o cliente a nível de escopo, prazo, horas de trabalho e custos. Isso assegura ambas as partes sobre o cumprimento das negociações.
- Redija um contrato com cláusulas claras sobre o escopo
- Defina regras de cumprimento de horas de trabalho e custos
- Conte com ferramentas para automatizar o controle
| Aprenda a fazer gestão de contratos de serviços
9. Avaliação contínua
Procedimentos de revisão são fundamentais para melhorar continuamente a eficiência e resultados dos serviços prestados, além de maximizar sua maturidade em gerenciamento e ampliar sua atuação no mercado.
- Identifique oportunidades de melhoria ao longo do projeto
- Estabeleça processos de pós-projeto para documentar lições aprendidas
- Colete feedbacks dos clientes e da equipe
- Faça benchmarks e boas práticas de mercado para otimizar sua operação
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Gestão de contratos
O Artia permite a definição de regras de contrato de serviços para controlar as horas de trabalho, custos atribuídos e controle de progresso do projeto.
Cronograma do serviço
Com o Artia é possível desenvolver e controlar o cronograma do serviço, respeitando o sequenciamento de atividades, prazos e atribuições.
Alocação dos recursos
Identifique os profissionais com as competências certas com uma visualização centralizada da disponibilidade, evitando sobrecarga e ociosidade, além de ter mais confiança para assumir novos projetos.
Apontamento de horas trabalhadas
Facilite o registro do esforço dedicado em cada atividade para mensurar com maior precisão a produtividade da equipe.
Dashboard e status report
Tenha acesso a dados confiáveis e atualizados para monitorar a produtividade do serviço e reportar resultados aos clientes.
Controle financeiro integrado
Preserve a lucratividade de cada serviço e contrato com um acompanhamento próximo da rentabilidade e custos do seu projeto.
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Boas práticas para melhorar sua gestão de serviços especializados
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