Gestão de serviços: o que é e como fazer em 6 passos

Entregar um serviço é uma tarefa complexa. Diferente de um produto, que é vendido e depois o cliente pode começar a usar, o serviço é entregue e consumido simultaneamente por meio de uma série de atividades e processos. Isso exige um bom gerenciamento para garantir a qualidade do serviço prestado. Mas afinal, como fazer uma boa gestão de serviços? É o que vamos ensinar nesse post! Então, pegue o papel e a caneta e siga a leitura para aprender tudo sobre esse tema!

O que é gestão de serviços?

Gestão de serviços é o gerenciamento de todos os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade para o cliente. Vamos explicar melhor:

Um serviço é intangível. Isto é, não tem como pegar, olhar, testar ou devolver. Ele é, na verdade, entregue através da elaboração de um projeto e da execução de uma série de atividades. Logo, é necessário gerenciá-lo como um projeto, para garantir a satisfação do consumidor.

A gestão de projetos é fundamental para que as empresas de serviços ampliem sua capacidade produtiva e tenham mais controle e foco nos trabalhos desenvolvidos para cada cliente.

Algumas das vantagens de aplicar a gestão de projetos em empresas de serviços é o aumento da capacidade produtiva, redução da ineficiência e melhorias em termos de qualidade nos trabalhos desenvolvidos.

Como ferramenta organizacional, a gestão de projetos também contribui para atividades previstas no planejamento estratégico da empresa, tais como aumento de produtividade, qualidade e lucratividade do negócio.

Outra vantagem é que a gestão de projetos também pode ter uma função interna na organização, seja na criação de um novo serviço, na busca por melhorias, ou na reformulação de processos, já que as demandas de clientes podem gerar reformulações no fluxo de trabalho.

Os 4P’s da gestão de serviços

A gestão de serviços já começa na própria constituição do serviço em si. Alguns especialistas citam 4 pilares que constituem um serviço, os “4P’s”. São os seguintes:

Perfil

Antes de qualquer coisa, é preciso entender o perfil de cliente ideal da sua empresa. Ou seja, o tipo de pessoa para quem você oferece a solução. Aqui, não apenas estamos falando da definição de um público-alvo, mas também de uma persona.

A persona é um personagem semifictício que representa o cliente ideal. Ela possui nome, aparência, idade, hobbies, dores e desejos. A persona vai ser um norte para a prestação de serviços, pois ela representa o seu principal foco: o cliente.

Processos

Todas as atividades realizadas, desde o atendimento, passando pela elaboração do projeto e a prestação do serviço em si, compõe os processos da gestão de serviços. É preciso entender esses processos, padronizá-los e desenhá-los de modo a entregar o máximo de valor possível para o cliente final.

Pessoas

As pessoas são a peça-chave para botar em prática toda essa teoria. Isso inclui equipes devidamente capacitadas para entregar um serviço de qualidade, além de garantir que a capacidade do time está adequada à demanda.

Além disso, lembre-se de automatizar as tarefas que podem ser feitas com a ajuda da tecnologia, para economizar tempo e não sobrecarregar o time.

Procedimentos

Os procedimentos compreendem a ação prática dos prestadores de serviço, a forma como o serviço é prestado. Seguir procedimentos ajuda a garantir um nível de qualidade e padronização no serviço, mesmo que seja oferecida uma solução personalizada para cada cliente.

Desafios da gestão de serviços

Um dos grandes desafios da gestão de serviços está na diversidade do tipo de clientes que essas organizações atendem. Em função disso, elas precisam oferecer soluções que possam ser customizadas de acordo com as necessidades do cliente. Isso implica em um controle de qualidade exemplar, para que haja uniformidade, apesar dos diversos escopos dos projetos.

Outro desafio é dispor de investimento para ter uma capacidade produtiva que supra várias frentes de trabalho simultaneamente, e ferramentas versáteis que permitam atingir as metas. Investir em um software de gestão de projetos, por exemplo, pode ser um diferencial para que a empresa possua maior controle na execução das tarefas e dos recursos utilizados nas atividades.

Também pode ocorrer uma oscilação da procura pelos serviços, o que implica em gerenciar adequadamente os recursos humanos para o cumprimento dos prazos de entrega. Como o componente humano é essencial nas prestações de serviços, é de suma importância contar com profissionais qualificados, com vasto conhecimento de mercado. Entre esses profissionais está o gestor de projetos.

O papel do gestor de projetos

É crucial o papel do gestor de projetos para atingir os objetivos definidos. Sua função é acompanhar todas as etapas do projeto, desde o planejamento, até a execução, monitoramento e controle.

No caso de uma empresa de serviços, o gestor faz a ponte entre o cliente (para captar suas necessidades) e a equipe de trabalho (para realizar as tarefas e suprir as expectativas do contratante).

Sua atuação envolve a definição dos objetivos do projeto, além de estabelecer o cronograma de atividades, prazos de entrega, gerenciamento de custos, entre outras atividades.

Por ser o responsável pela execução do projeto, o gestor deve dispor de ferramentas que o auxiliem nessas atividades. Por isso, contar com a ajuda de softwares que permitam a otimização do seu tempo (como a distribuição automática de tarefas e a elaboração de relatórios de acompanhamento dos trabalhos) é fundamental para viabilizar a conquista dos objetivos propostos.

Dito tudo isso, podemos finalmente ir à parte prática. Afinal, como fazer gestão de serviços?

Como fazer gestão de serviços?

Para cada tipo de projeto, existem demandas diferentes. Mas, em geral, precisamos levar em conta as 10 áreas de conhecimento em gestão de projetos citadas pelo Guia PMBOK®. São elas:

1. Integração;
   2. Escopo;
   3. Custos;
   4. Qualidade;
   5. Aquisições;
   6. Recursos humanos;
   7. Comunicações;
   8. Risco;
   9. Tempo;
   10. Partes interessadas (stakeholders).

Gerenciar essas 10 áreas ajuda a garantir o sucesso do projeto. Porém, para quem não é da área do gerenciamento de projetos, tudo isso pode parecer bem complexo, não é mesmo? Então, resolvemos simplificar. A seguir, separamos os pontos principais que precisam ser levados em conta na hora de fazer a gestão de serviços. Confira quais são:

1) Administração de recursos

Entregar um serviço exige dispor de recursos humanos, financeiros e todo o ferramental e material necessário para a conclusão do projeto. Por isso, administrar os recursos e otimizar os gastos financeiros com eles é um ponto fundamental da gestão de serviços.

2) Gestão financeira

Ainda falando sobre recursos, mas especificamente dos recursos financeiros. A gestão do dinheiro investido no projeto é importante para evitar gastos além do planejado ou mesmo além daquilo que é viável para a empresa e para o cliente.

Nesse sentido, é preciso estabelecer um budget logo no início e fazer um bom planejamento para que o orçamento não estoure.

3) Comunicação

Falta de comunicação pode ser responsável pelo fracasso completo de um projeto. Por isso a comunicação com todos os stakeholders deve ser transparente e constante ao longo de todo o projeto, para evitar ruídos e, consequentemente, confusões e mal-entendidos.

Lembre-se de alinhar expectativas em relação àquilo que o cliente espera do seu serviço logo no início. Isso é importante para garantir a satisfação dele no final.

4) Gestão dos prazos

Outro ponto que costuma dar problema em projetos mal gerenciados é o prazo. Por isso, crie cronogramas realistas que levem em conta a capacidade da equipe, possíveis empecilhos etc. Atrasos na entrega de um serviço podem significar a insatisfação do cliente, o que é péssimo para a imagem da sua empresa.

5) Monitoramento das operações

Auditar as operações para garantir que o projeto está sendo bem executado também é essencial. Aqui, é importante verificar se os processos estão sendo seguidos e o serviço está sendo entregue dentro do padrão.

6) Checagem de indicadores

Os indicadores demonstram em números a qualidade das entregas e dos processos. Eles não devem ser verificados apenas no final, mas ao longo de todo o projeto, para que você seja capaz de identificar desvios e consertar eventuais falhas a tempo.

Na prestação de serviços, além dos indicadores do processo, também é importante verificar indicadores de satisfação do cliente, como o NPS. Eles vão demonstrar se o cliente recebeu o serviço que esperava ou se a sua empresa precisa melhorar em algum ponto.

Certificações como suporte para evolução das organizações

Além de conferir autoridade e qualidade à empresa de serviços, as certificações são diferenciais competitivos essenciais. Elas atestam que a organização atende aos rígidos padrões de normatização, bem como as boas práticas de sua atuação. Além das certificações da empresa, também existem aquelas para os profissionais, que refletem igualmente a qualidade dos serviços prestados pela organização.

De modo geral, as certificações agregam valor à execução do projeto, o que pode se traduzir em lucratividade para a empresa, já que ela poderá cobrar por um serviço diferenciado.

O uso da tecnologia na gestão de serviços

Utilizar a tecnologia é imprescindível para fazer uma boa gestão de serviços. Ela ajuda a rodar os processos de gestão de forma mais eficiente, e auxilia nos seguintes pontos:

Gestão de atividades

Prestar um serviço envolve uma série de atividades que, juntas, garantem a entrega do projeto. A tecnologia é capaz de ajudar a gerenciar essas atividades, por meio de ferramentas como Kanban, lista de atividades, controle de demandas etc.

Com as funcionalidades oferecidas por softwares de gerenciamento, os colaboradores podem informar no próprio sistema como está o andamento das atividades, o que facilita a comunicação entre as partes envolvidas em um projeto.

Assim, a equipe pode visualizar facilmente quais tarefas estão em andamento, quais foram finalizadas, quem é o responsável por cada atividade etc.

Gestão de prazos

Outro ponto importante no qual a tecnologia pode ajudar é a gestão de prazos. Com a ajuda de um software de gestão, você pode criar cronogramas, verificar prazos, visualizar facilmente quais tarefas estão atrasadas, gerar relatórios etc.

Gestão de orçamento

É claro que o orçamento não poderia ficar de fora. Fazer controle financeiro utilizando apenas planilhas ou documentos aumenta muito as chances de falhas. Um software de gestão ajuda a controlar o orçamento de forma mais segura e assertiva, por meio de ferramentas criadas especialmente para esse fim.

Além disso, dados de execução do projeto podem ser documentados a fim de que empresa saiba exatamente qual foi o seu gasto na prestação de determinado conjunto de serviços.

Aumento de produtividade

A automação de processos garante que as tarefas repetitivas e que não precisam de interação humana fiquem por conta da tecnologia. Assim, sobra tempo para a equipe focar em atividades que realmente precisam de pessoas, o que gera aumento na produtividade e um maior volume de entregas.

Segurança das informações

A tecnologia também é capaz de gerar indicadores e relatórios confiáveis, diferente de quando a gestão é feita apenas com planilhas, por exemplo, que são altamente suscetíveis a corrupção de dados, erros e falta de atualização. Para quem se preocupa com segurança da informação, utilizar a tecnologia é obrigatório.

Resultados

A gestão de projetos em empresas de serviço pode contribuir ativamente para o desenvolvimento dessas organizações. Mas, para alcançar níveis relevantes de excelência, é preciso preparar-se para utilizar a gestão de projetos, desde a estrutura física e tecnológica, até o treinamento de profissionais para esse método de trabalho.

Lembre-se: tudo isso resulta em um atendimento mais rápido e eficiente ao cliente, correspondendo às suas expectativas e garantindo sua satisfação.

Por isso, se faz necessário o uso de um software de gerenciamento de projetos. Com essa ferramenta, é possível assegurar a integração de diversas etapas de um projeto, melhorar a comunicação entre as partes interessadas e facilitar o fluxo de tarefas. Leia nosso texto sobre esse assunto e saiba como escolher o software de gerenciamento de projetos certo para a sua empresa!