A entrega de um serviço por um prestador ou uma empresa de consultoria é uma jornada complexa, envolvendo um projeto, processos e atividades que devem ser gerenciados para garantir uma experiência positiva ao cliente e retorno esperado para o negócio.
Afinal, clientes satisfeitos com a entrega de um serviço são mais propensos a manter negócios com a empresa e a recomendar. Segundo o Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar 5 a 25 vezes mais do que reter um existente.
Nesse cenário, a gestão de serviços envolve diversas estratégias que garantem entregas com eficiência e qualidade. Aprenda como implementar processos e práticas para melhorar sua gestão de serviços nesse artigo!
O que você vai aprender?
O que é gestão de serviços?
Gestão de serviços é o controle de todos os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade para o cliente, desde o primeiro contato até a entrega final.
Diferente de um produto, um serviço é intangível. Ou seja, não pode ser percebido fisicamente, o que exige uma abordagem de gestão específica. A gestão de serviços é executada a partir de um projeto com uma série de atividades, como planejamento de cronogramas, gerenciamento de custos e controle das operações.
Gestão de serviços: importância e benefícios
A gestão de serviços tem como principal objetivo aumentar a produtividade, eficiência e qualidade em suas entregas, ou seja, maximizar os resultados com menos investimento financeiro e de esforço.
As práticas de gestão de serviços também aumentam a transparência sobre os processos da empresa, permitindo a identificação de problemas e ineficiências para correção.
Outros benefícios da gestão de serviços são:
- Aumento da produtividade e eficiência operacional
- Melhoria de qualidade na entrega dos serviços
- Maximização da lucratividade
- Padronização de processos e serviços
- Aumento da satisfação dos clientes
- Melhoria na comunicação interna e externa
- Maior precisão do público-alvo
Os 4P’s da gestão de serviços
A definição de serviço já fornece uma compreensão sobre o que é necessário para gerenciá-los. Confira:
Perfil
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o perfil de cliente ideal da sua empresa. Ou seja, o tipo de pessoa para quem você oferece a solução. Esse mapeamento considera os problemas reais enfrentados por essas pessoas, necessidades, objetivos e preferências. Isso vai ajudar a personalizar estratégias para oferecer e melhorar seus serviços.
Processos
Todas as atividades realizadas, desde o atendimento, elaboração do projeto e a prestação do serviço em si, compõe os processos da gestão de serviços. É preciso entender, padronizar e desenhar os processos para entregar o maior valor possível ao cliente.
Pessoas
A gestão de serviços inclui o manejo de equipes capacitadas para a entrega com qualidade, além de garantir que a capacidade do time está adequada ao volume de demandas. Lembre-se também de automatizar as tarefas que podem ser feitas com ajuda da tecnologia, para economizar tempo e não sobrecarregar o time.
Procedimentos
Os procedimentos compreendem a ação prática dos prestadores de serviço, a forma como o serviço é prestado. Seguir procedimentos ajuda a garantir um nível de qualidade e padronização no serviço, mesmo que seja oferecida uma solução personalizada para cada cliente.
Como fazer gestão de serviços em 8 passos
Não sabe como começar ou aprimorar suas práticas de gestão de serviços? Veja abaixo um passo a passo:
1. Gerencie suas finanças
Todo negócio precisa controlar seus custos e receitas para promover um equilíbrio financeiro. Na gestão de serviços é essencial identificar todos os gastos envolvidos na operação para eliminar desperdícios e fazer uma precificação mais assertiva.
O preço do seu serviço deve considerar valor/hora dos colaboradores, equipamentos utilizados, deslocamento, licenças, e qualquer outro componente envolvido na operação, além de respeitar a margem de lucro esperada com o serviço.
Para isso é essencial contar com ferramentas e sistemas que apoiem a gestão de custos.
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2. Gerencie os contratos de serviços
O contrato de um projeto de serviço deve incluir todos os acordos feitos entre o prestador e cliente, incluindo o escopo do serviço, resultados esperados, quantidade de horas contratadas, prazos, valores e formas de pagamento.
O objetivo dessa documentação é garantir que a execução do serviço esteja alinhada com as negociações, assegurando as obrigações e direitos de cada parte.
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3. Desenvolva um cronograma
Serviços especializados geralmente são compostos por uma sequência lógica de etapas e atividades. Nesse caso, cronogramas ajudam a controlar prazos e garantir que cada entrega seja concluída de acordo com o estimado.
O cronograma deve ser realista, com base na capacidade da equipe, tempo para se executar cada atividade e possíveis riscos que possam acontecer, para evitar atrasos e prejudicar a satisfação dos clientes.
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4. Administre seus recursos
A entrega de serviços, principalmente em empresas de consultoria, depende de profissionais qualificados com as competências necessárias para atender cada cliente. A gestão de serviços prevê que o profissional certo seja alocado no projeto certo.
Para isso, uma gestão de recursos que apoie na identificação de disponibilidade, sobrecarga e ociosidade dos profissionais do time é essencial.
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5. Garanta uma comunicação eficiente
A falta de comunicação é uma das principais causas de problemas em projetos. Manter clientes e stakeholders informados sobre as entregas do serviço promove a confiança e o engajamento com o projeto.
Para isso, defina canais estratégicos e a periodicidade ideal para se comunicar com cada pessoa envolvida.
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6. Controle as operações
O controle de operações envolve a padronização de processos e procedimentos, incluindo fluxos de trabalho, documentações, orientações de execução, uso de sistemas etc. O objetivo é definir padrões, garantir eficiência e evitar interrupções.
A implementação de padrões de execução também assegura a qualidade na prestação de serviço, independentemente do profissional que irá executar e condições do cliente.
7. Acompanhe indicadores de desempenho
Os principais indicadores para gestão de serviços são:
- Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos clientes com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossos serviços a um amigo?”, os categorizando em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Cáculo: [NPS = % de Promotores – % de Detratores]
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação de um cliente com uma interação específica, geralmente logo depois daquela ação, com perguntas como “Você está satisfeito com o último atendimento?”. Cálculo: [CSAT = (número de clientes satisfeitos / Número total de respostas) * 100]
- Customer Effort Score (CES): mede o esforço do cliente para resolver um problema ou concluir uma tarefa. A pergunta mais comum para essa medição é “O quanto você concorda com a seguinte afirmação: a empresa facilitou meu problema”.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede o tempo médio necessário para o cliente ser atendido. Uma média alta pode representar ineficiência ou complexidade excessiva no serviço.
- Tempo Médio de Resolução (TMR): mede o tempo médio necessário para a resolução de um problema do cliente, desde o primeiro contato até o encerramento.
- First Contact Resolution (FCR): mede a porcentagem de problemas com o serviço que são resolvidos no primeiro contato do cliente.
- Taxa de Retenção de Clientes: mede a porcentagem de clientes que são mantidos pela empresa. Um indicador alto pode representar uma experiência positiva com os serviços.
- Taxa de Churn: mede a porcentagem de clientes que encerram contratos de serviços com o prestador. Um indicador alto pode representar experiência negativa com os serviços.
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8. Invista em tecnologia
Sistemas e equipamentos especializados ajudam profissionais de gestão de serviços a melhorar a performance em todas as etapas anteriores, gerando mais controle e assertividade. Um software de gestão de projetos de serviços, por exemplo:
- Traz visibilidade sobre todos os custos do serviço
- Gera contratos com regras de negócio personalizadas
- Permite o registro e controle de horas trabalhadas
- Facilita a criação e acompanhamento de cronogramas
- Identifica a disponibilidade dos recursos certos para o serviço
- Acelera a comunicação e reportes entre a equipe, stakeholders e clientes
- Padroniza e automatiza fluxos de trabalho
- Facilita a criação de dashboards para análise de indicadores
- Aumenta a segurança da informação e de dados
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Desafios da gestão de serviços
Um dos grandes desafios da gestão de serviços está na diversidade de clientes que essas organizações atendem. Em função disso, elas precisam oferecer soluções que possam ser customizadas de acordo com as necessidades do cliente.
Isso implica em um controle de qualidade, para que haja uniformidade, apesar dos diversos escopos dos projetos.
Outro desafio é contar com uma capacidade de trabalho que atenda todos os serviços que são executados simultaneamente, assim como ferramentas que facilitam o trabalho.
Nesse setor também é comum uma oscilação pela procura dos serviços, exigindo uma gestão financeira que garanta segurança em meses com menor demanda.
Como o componente humano é essencial nas prestações de serviços, é de suma importância contar com profissionais qualificados, com as competências necessárias. Entre esses profissionais está o gerente de projetos.
As equipes ainda podem ser externas, por exemplo, em visitas ao cliente, necessitando um suporte tecnológico para monitoramento.
Superar esses desafios exige planejamento estratégico, inovação e um compromisso contínuo com a excelência na entrega de serviços.
Papel da gestão de projetos na gestão de serviços
A gestão de projetos é fundamental para que as empresas de serviços ampliem sua capacidade produtiva e tenham mais controle e foco nos trabalhos desenvolvidos para cada cliente.
Outra vantagem é que a gestão de projetos também pode ter uma função interna na organização, seja na criação de um novo serviço, na busca por melhorias, ou na otimização de processos, já que as demandas de clientes podem gerar reformulações no fluxo de trabalho, e assim, contribui para ações previstas no planejamento estratégico.
O gerente de projetos é essencial para executar os projetos com excelência. Sua função é acompanhar todas as etapas do projeto, desde o planejamento, execução, monitoramento e controle.
No caso de uma empresa de serviços, o gerente faz a ponte entre o cliente (para captar suas necessidades) e a equipe de trabalho (para realizar as tarefas e suprir as expectativas do contratante).
Sua atuação envolve a definição dos objetivos do projeto, além de estabelecer o cronograma de atividades, prazos de entrega, gerenciamento de custos, entre outras atividades.
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Otimize suas práticas de gestão de serviços
Profissionais de gestão de serviços devem implementar processos e práticas que garantam eficiência e qualidade nas entregas, o que contribui para o aumento da satisfação do cliente, rentabilidade dos serviços e reputação da empresa no mercado. O Artia desenvolveu um e-book com dicas valiosas para maximizar sua performance:
- Processos e operações essenciais em gestão de serviços
- Gestão de portfólio de projetos de serviços
- Modelos e metodologias
- Gestão de recursos
- Ferramentas essenciais
Resumo: como fazer gestão de serviços?
Confira um resumo abaixo sobre como fazer gestão de serviços:
| O que é? | Gestão de serviços é o controle de todos os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade para o cliente, desde o primeiro contato até a entrega final. |
| Importância | A gestão de serviços é importante para qualquer empresa que presta serviços pois ajuda a melhorar a qualidade do trabalho, aumentar a satisfação do cliente e fortalecer a reputação da marca no mercado. |
| Benefícios | Aumento da produtividade e eficiência operacional Melhoria de qualidade na entrega dos serviços Maximização da lucratividade Padronização de processos e serviços Aumento da satisfação dos clientes Melhoria na comunicação interna e externa Maior precisão do público-alvo |
| Como implementar | Gerencie suas finanças Gerencie os contratos de serviços Desenvolva um cronograma Administre seus recursos Garanta uma comunicação eficiente Controle as operações Acompanhe indicadores de desempenho Invista em tecnologia |
