Gold Plating: um risco ou benefício ao seu cliente? Entenda!

Você já ouviu a expressão “dourar a pílula”? Ela é muito usada quando um profissional ou equipe incrementa demais uma resposta ou uma entrega para valorizar seu trabalho. Na área de projetos, isso tem outro nome — “Gold Plating” (“banhar a ouro”) — e é preciso avaliar criteriosamente se vale a pena adotá-lo ou não.

No âmbito dos projetos, a técnica é baseada no acréscimo de funcionalidades ou entregáveis ao escopo definido pelo cliente. O Gold Plating ocorre quando o gestor do projeto delibera que será desenvolvido algo além do que o próprio cliente solicitou, com o pensamento de que esse “supérfluo” fará alguma diferença no resultado final.

A primeira coisa que um gerente de projetos precisa ter em mente para escolher ou não o caminho do Gold Plating é: o foco é impressionar o cliente ou entregar valor para o cliente? Se a resposta for impressionar, a técnica é muito bem-vinda. Mas se a intenção é agregar valor, então esqueça esse modelo — ele é tentador, mas não é garantia de que o cliente ficará surpreso e satisfeito.

Confira os riscos e benefícios do Gold Plating no artigo de hoje!

Que prejuízos esse modelo pode trazer a um projeto?

As melhores práticas publicadas no PMBoK (Project Management Body of Knowledge), uma das referências mundiais na gestão de projetos, execra o Gold Plating, porque ele vai contra uma das premissas do framework proposto pelo PMI (Project Management Institute): a delimitação do escopo de um projeto.

O PMBoK é taxativo quando defende que o processo de gerenciamento de escopo é responsável por incluir apenas as entregas necessárias (e apenas as necessárias!) para concluir o projeto com sucesso. Sendo assim, nesse modelo internacionalmente disseminado não há espaço para o redundante ou exagerado.

Além do descontrole em relação à delimitação dos entregáveis, alguns outros pontos negativos podem ser destacados no Gold Plating. Vale a pena avaliar cada um deles antes de decidir se seu projeto irá arriscar essa prática ou não:

• Se ações não previstas serão acrescentadas ao planejamento, certamente haverá esforço adicional dos recursos humanos envolvidos, acréscimo no prazo estipulado e incremento no custo calculado inicialmente;
• Aumento do risco de desperdício de tempo, ocasionado pela falta de foco;
• Risco de a entrega adicional não agregar valor ao todo e ainda apresentar falhas que possam prejudicar alguma das partes solicitadas pelo cliente;
• Projetos com escopos genéricos são passíveis de má interpretação e de entendimentos diferentes por membro da equipe, gerando conflitos e prejuízo ao alcance dos objetivos;
• As chances de problemas aumentam na mesma proporção em que ações são acrescentadas ao escopo solicitado pelo cliente;
• Insatisfação do cliente com aumento de custo e atraso nas entregas;
• Risco de o cliente sequer perceber o valor adicional entregue e não haver reconhecimento do esforço dos envolvidos no projeto.

Existe algo positivo em utilizar essa técnica?

Em tudo há um lado positivo, por mais que um caminho seja rotulado como maléfico. Então não seria falácia considerar que também é papel de um gerente de projeto melhorar ao máximo o produto que será entregue ao cliente, mesmo que isso implique sair do escopo inicialmente definido.

A vertente que defende extrapolar o combinado sustenta que o importante é encantar o cliente e que seguir à risca um planejamento é ser burocrata, simplista e reativo. Conheça alguns dos benefícios do Gold Plating para um projeto:

• O cliente percebe o valor que está sendo agregado à entrega e valoriza o comprometimento dos envolvidos no projeto para surpreendê-lo;
• Assumir o risco de incrementar elementos não previstos pelo cliente é prova do quanto os responsáveis pelo projeto vestem a camisa do cliente;
• Mais do que entregar produtos, quem se habilita a oferecer Gold Plating está disponibilizando consultoria de como acrescentar melhorias que o próprio cliente não tinha maturidade ou conhecimento para saber que serão úteis;
• Gerentes de projetos precisam atuar “fora da caixa” e apresentar criatividade e inovação em sua forma de trabalho e isso pode ser materializado na entrega de produtos extras ao cliente;
• Cabe ao gerente de projeto perseguir ações adicionais que sejam de alto impacto e de baixo custo;
• Mostrar ao cliente que ele pode ir além do que está acostumado a vislumbrar é uma forma de ajudar esse cliente a crescer, a abrir novos horizontes e tornar-se diferenciado em seu mercado.

Outro argumento relevante dos que assumem os riscos e preferem adotar o Gold Plating é o alerta de que a técnica não pode ser confundida com o “Scope Creep”, que contempla mudanças no projeto traçado inicialmente.

Este, sim, é prejudicial porque muda o rumo dos esforços empreendidos no projeto, com uma sequência de alterações incontroláveis —o resultado final pode ser desastroso e passar muito longe do desejo e da necessidade do cliente.

Como ter condições para conduzir um projeto com ou sem Gold Plating?

Independente do método escolhido — o centrado no escopo inicial ou o que agrega entregas além das esperadas pelo cliente —, o fundamental é que todo projeto possa contar com um suporte robusto para acompanhamento do status de todas as atividades, da capacidade de cada colaborador absorver mais atividades, dos marcos e prazos, dos indicadores de desempenho e de toda a documentação que envolve o projeto.

Contar com soluções tecnológicas que organizem tudo em um só lugar, de forma simples, intuitiva, flexível e confiável é fundamental para o bom andamento de qualquer projeto. E quando a realidade de um gerente e sua equipe é de vários projetos sendo realizados simultaneamente, essa recomendação passa a ser uma obrigatoriedade.

Hoje o mercado disponibiliza aplicações e plataformas, disponíveis online, com pacotes completos de funcionalidades para todo tipo de necessidade de um projeto. A robustez dessas soluções não implica em despesa com aquisição de infraestrutura de TI porque há opções de produtos que estão na nuvem e podem ser acessados de qualquer lugar, a qualquer hora, mediante autenticação segura do usuário. Nesses casos, o cliente paga por pacotes fechados ou apenas pelo serviço usado mensalmente.

Como um gerente de projetos decide se usa ou não o Gold Plating?

O que todo gerente de projeto precisa ter em mente é que colaborar com um cliente é buscar entregar valor para que suas estratégias sejam exitosas. E isso não significa fazer tudo ou fazer só o que ele quer. É preciso ter a capacidade de enxergar, em uma simples demanda, riscos e impactos que podem por tudo a perder.

Ter consciência crítica em relação ao que está sendo solicitado é fundamental porque, ao assinar um contrato, o gerente de projetos e sua equipe assumem que irão materializar aquelas cláusulas, etapas e cronogramas em entregáveis. Esses entregáveis precisam ser algo que irá contribuir para o sucesso do cliente — com ou sem Gold Plating. Senão, nem vale a pena embarcar nessa, que pode ser uma verdadeira canoa furada.

E os projetos que são conduzidos na sua empresa, têm foco no escopo ou na intenção de superar as expectativas do cliente? Já colocou na balança os prós e os contras de cada uma dessas formas de gerenciar um projeto? Tem alguma experiência positiva ou negativa para compartilhar? Comente aqui!