Empresas de gerenciamento de serviços de TI são parceiras estratégicas para negócios que precisam focar em seu core business.
A crescente competitividade do mercado exige que as empresas concentrem seus esforços e recursos em operações que geram mais valor para seus objetivos. Assim, os serviços de TI oferecem soluções que reduzem custos e minimizam riscos.
Mas para isso, as empresas de gerenciamento de serviços de TI devem elevar sua maturidade e implementar práticas e processos que garantam eficiência e qualidade em suas entregas, e assim, maximizar a satisfação do cliente e expandir sua atuação no mercado.
Esse texto reúne tudo o que profissionais de serviços de TI precisam saber para elevar a maturidade de suas operações.
O que você vai aprender?
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
Serviços de TI são um conjunto de atividades que buscam otimizar e garantir o bom funcionamento dos recursos tecnológicos de uma organização, sendo executados por uma equipe interna ou terceirizada para um profissional ou empresa especializada, nesse caso, outsourcing de TI.
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) inclui processos e políticas de planejamento, entrega, operacionalização, controle, avaliação e otimização dos serviços de tecnologia da informação para um usuário ou cliente.
As empresas especializadas em Gerenciamento de Serviços de TI oferecem diferentes soluções em seus catálogos, incluindo, mas não se restringindo a suporte técnico, gestão de infraestrutura, software, segurança e banco de dados.
Características dos serviços de TI
Uma empresa de gerenciamento de serviços de TI deve estar baseada em 3 principais características, que vão nortear o padrão de qualidade entregue por seus profissionais, garantindo o sucesso de seus projetos, continuidade no mercado e vantagem competitiva.
- Intangibilidade: um serviço não é tangível ao cliente. Então, para melhorar o valor percebido pelos seus clientes, as empresas precisam garantir que seus serviços contem com processos otimizados.
- Heterogeneidade: cada empresa possui políticas e um perfil de negócio individual, mesmo sendo do mesmo ramo. As empresas de TI devem ser capazes de moldar seus serviços de acordo com as necessidades e cenário de cada cliente.
- Inseparabilidade: a qualidade de um serviço está totalmente vinculada à capacidade e maturidade dos profissionais que o executam. Dessa forma, é essencial que a empresa conte com processos de treinamento e qualificação das equipes.
Agora que você já entendeu o que é e como se caracteriza um serviço de TI, conheça os principais tipos oferecidos.
Tipos de serviços de TI
A transformação digital e pressão por eficiência nas organizações ofereceu às empresas de gerenciamento de serviços de TI uma gama diversificada de oportunidades de atuação.
Também conhecidos como serviços gerenciados, representam para as empresas que as contratam diversos benefícios, como redução de custos e acesso à profissionais especializados, permitindo que essas empresas foquem em suas estratégias de negócio.
Veja abaixo os principais tipos de serviços de TI que podem ser oferecidos:
Infraestrutura de TI
O serviço de infraestrutura é responsável pela integridade, manutenção e escalabilidade dos ativos do parque tecnológico de uma organização, incluindo servidores, data centers, computadores e dispositivos de rede.
Infraestrutura compreende também a gestão de software, incluindo disponibilização e manutenção de sistemas operacionais, servidores web, conexão com a internet e firewall.
Banco de dados e redes
Você já ouviu a expressão “dados são o novo petróleo”? A frase foi cunhada por Clive Humby, um matemático inglês especializado em ciência de dados, e representa o valor que os dados possuem para as estratégias de um negócio.
A área de banco de dados responde pela acessibilidade, integridade e confidencialidade dos dados, além de preservar a integração e comunicação entre usuários, gerenciamento de servidores e backups de dados.
Segurança cibernética
Se os dados são tão valiosos para uma organização, devem ser protegidos contra usuários maliciosos, internos ou externos. Entre as responsabilidades desse tipo de serviço estão a aplicação de testes e auditorias contra fraudes e ataques, e implementação de medidas protetivas contra ameaças cibernéticas.
Serviços em nuvem
A crescente demanda pela conectividade e colaboração remota exige das empresas uma modernização na acessibilidade à dados e ferramentas. Serviços em nuvem, ou cloud computing, traz integração, organização e facilidade para os usuários dos sistemas.
Essa área tem o objetivo de conceder e realizar a manutenção do acesso aos usuários a plataformas utilizadas, além da integração plena dos dados.
Suporte técnico
Esse serviço é responsável pelo atendimento ao usuário para resolução de problemas com o uso de alguma tecnologia, hardware ou software. Os profissionais dessa área recebem, compreendem, direcionam e resolvem solicitações dos clientes.
Implementação de software
Empresas que prestam esse serviço de TI geralmente disponibilizam um profissional ou equipe para realizar a instalação, integração e configuração de um sistema operacional de acordo com as necessidades de um negócio, além de realizar treinamentos com os usuários.
Desenvolvimento de software
Empresas que prestam esse serviço são conhecidas como software houses, ou fábricas de softwares, especializadas no desenvolvimento e comercialização de sistemas e aplicativos personalizados de acordo com as necessidades de um cliente.
Elas também oferecem serviços de manutenção, suporte e treinamento de equipes para uso de seus softwares.
Independentemente do serviço de TI que sua empresa ofereça, é preciso seguir algumas boas práticas que garantam eficiência e qualidade nas entregas. Assim, o ITIL surge como um apoio para gerentes de projetos, analistas e profissionais de TI.
O que é ITIL (Information Technology Infrastructure Library)?
ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português, e é um framework que reúne práticas para empresas de Gerenciamento de Serviços de TI, alinhando os processos às necessidades do negócio e melhorando a qualidade das entregas.
Sua última edição, o ITIL 4, publicado em 2023, inclui os conceitos de princípios orientadores, sistema de valor do serviço e cadeia de valor do serviço, além de 34 boas práticas que se dividem em 3 categorias:
- Práticas de gerenciamento gerais: se aplicam a qualquer tipo de organização, não apenas de serviços de TI, como gerenciamento de estratégia, portfólios, melhoria contínua, risco e conhecimento, entre outras.
- Práticas de gerenciamento de serviços: focam nas entregas de serviços de TI, incluindo análise de negócios, gerenciamento de catálogo de serviços, design de serviços, gerenciamento de capacidade e desempenho, entre outras.
- Práticas de gerenciamento técnicas: inclui o gerenciamento de implementação, infraestrutura e plataformas, e desenvolvimento de software.
Essa atualização reforça a importância do controle ponta a ponta do serviço centrado no valor gerado ao cliente, considerando movimentações da transformação digital, incluindo a computação em nuvem e inteligência artificial (AI), entre outras tecnologias.
Em resumo, o ITIL é um guia indispensável para profissionais e empresas de gerenciamento de serviços de TI que pretendem garantir eficiência e qualidade em seus processos e assim, melhorar a satisfação do cliente e o retorno financeiro.
Como fazer a gestão de serviços de TI?
O gerenciamento de serviços de TI deve seguir alguns passos fundamentais para obter transparência, controle e otimização contínua de eficiência e qualidade. Conheça suas etapas:
1. Elabore um plano estratégico
Sua empresa precisa ter um panorama do ambiente externo e interno para consolidar suas estratégias de posicionamento, atração e retenção de clientes. Diversos aspectos devem ser considerados, desde cenário econômico, regulamentações vigentes, tendências tecnológicas, nível de competitividade no mercado e comportamento do público-alvo, além de analisar as forças e fraquezas da sua organização com a Matriz SWOT.
Em seguida, defina quais são os objetivos estratégicos, indicadores de desempenho e iniciativas que serão usadas como base para mensurar o sucesso da organização. Elabore também um plano de execução, envolvendo todas as pessoas, setores, stakeholders e iniciativas que vão influenciar no alcance dos seus objetivos.
| Confira um guia completo sobre planejamento estratégico
2. Defina seu catálogo de serviços de TI
Você já viu anteriormente sobre os diferentes tipos de serviços de TI. Sua empresa deve consolidar um catálogo que inclua um ou mais serviços, respeitando sempre sua capacidade e objetivos estratégicos. Ao definir, lembre-se de considerar:
- Descrição do serviço
- Qual é público-alvo e como solicitar
- Níveis de atendimento, qualidade e disponibilidade
- Prazos e custos
A definição desse catálogo ajudará nas estratégias de marketing para organização e divulgação dos serviços para conquistar novos clientes.
3. Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs)
Os acordos de nível de serviços são um conjunto de condições alinhadas entre a empresa e seus clientes, determinando o nível que um serviço precisa ter para ser considerado satisfatório.
Essa definição e a transparência sobre a execução do serviço oferece benefícios para ambas as partes, pois a empresa de gerenciamento de serviços é protegida contra solicitações fora do escopo negociado, e os clientes têm segurança da qualidade das entregas. Esses acordos podem ser personalizados para cada cliente, considerando suas exigências, ou padronizados para cada serviço.
4. Gerencie os incidentes
Um incidente é quando um serviço é interrompido inesperadamente ou oferecido com baixa qualidade, como indisponibilidade de internet ou inacessibilidade de um sistema. Eles podem ser percebidos pela equipe de TI por um sistema de monitoramento ou com um ticket, ou seja, quando relatado pelo cliente. Helpdesks são sistemas muito utilizados com esse objetivo.
Veja abaixo o processo adequado para gerenciar incidentes:
- Captura, identificação e reporte do incidente
- Documentação do incidente no sistema de atendimento
- Categorização do incidente de acordo com seu tipo
- Priorização do incidente de acordo com o nível de criticidade
- Diagnóstico do incidente para resolução
- Transmissão do incidente para um especialista de nível maior, caso não seja solucionado
- Resolução e reestabelecimento do serviço
- Documentação do incidente e sua resolução, assim como lições aprendidas
Confira a timeline abaixo:
5. Gerencie os problemas
Um incidente é um sintoma de um problema muitas vezes oculto, que pode causar outros incidentes. Por isso, sua equipe deve atuar não apenas na resolução do incidente, mas também na identificação da causa raiz e solução do problema.
Por exemplo, a queda constante de performance em um sistema baseado na nuvem pode apontar um problema nos servidores.
Confira abaixo os passos necessários para gerenciar um problema:
- Identificação e reconhecimento do problema
- Documentação do problema
- Investigação e diagnóstico do problema
- Documentação da causa raiz do problema, quando descoberta
- Apontamento de soluções alternativas quando não existir viabilidade
- Solucionamento do problema
Veja a timeline abaixo:
Mas, lembre-se: o gerenciamento de problemas deve ser feito de forma proativa, não apenas quando acontecerem. Essa prática mostrará um nível maior de maturidade e confiabilidade em sua empresa de serviços de TI.
6. Gerencie os projetos de TI
A abertura de um projeto pode acontecer em casos de incidentes ou problemas de alta complexidade, solicitações de clientes ou visando o alcance de um objetivo estratégico do seu negócio. Essa necessidade é mais comum em serviços de TI específicos, como desenvolvimento e implantação de softwares.
Os projetos devem ser gerenciados seguindo as melhores práticas. Assim como o ITIL serve como um guia para profissionais de TI, os gerentes de projetos contam com o PMBOK®, um guia que reúne boas práticas e processos para gerenciamento de projetos.
Independentemente da origem da necessidade do projeto, é preciso avaliar seu impacto para os objetivos do negócio, e assim, facilitar o processo de priorização.
| Aprofunde seu conhecimento com esse artigo completo sobre gestão de projetos
7. Melhore os serviços de TI
A melhoria contínua é uma prática essencial para empresas de serviços de TI, pois impacta diretamente na continuidade e competitividade no mercado.
Veja alguns casos em que melhorias são necessárias:
- Serviços não estão adequados às necessidades dos clientes
- Custos operacionais muito elevados
- Processos parecem rígidos e ineficientes
- Clientes estão insatisfeitos com o nível de qualidade das entregas
- Muitos retrabalhos nas operações
- Alta recorrência dos mesmos incidentes e problemas
- Atrasos frequentes na entrega de serviços
- Falta de visibilidade e controle sobre os processos
- Dificuldade para lidar com mudanças
É importante considerar também a falta de engajamento e motivação da equipe. Se você percebe essa dificuldade, confira o artigo sobre a metodologia Management 3.0.
8. Gerencie a capacidade
Toda empresa de gerenciamento de serviços de TI demanda um certo volume e qualificação de profissionais. Para garantir que seus serviços sejam prestados com eficiência e qualidade, é preciso gerenciar a capacidade. Isso significa:
- Mensurar a disponibilidade dos profissionais qualificados para um serviço
- Evitar a sobrecarga e ociosidade dos seus recursos humanos
- Adequar as receitas dos serviços aos custos dos recursos
| Aprofunde seu conhecimento com esse artigo sobre alocação de recursos
Você já deve ter lido que “o que não é medido não é gerenciado”. Essa frase é de William Edwards Deming, um professor e estatístico americano. Isso significa que mesmo que todos esses processos sejam implementados em seu negócio, indicadores de desempenho devem ser acompanhados.
Indicadores de desempenho de serviços de TI
Entre as práticas de gerenciamento gerais do ITIL está a medição e geração de relatórios. Existem diversos indicadores que ajudam os gerentes de projetos e de serviços e medir o desempenho e produtividade da equipe para identificar oportunidades de melhoria. Veja abaixo alguns deles:
- Tempo médio de atendimento (TMA): mede o tempo necessário para responder e resolver uma solicitação ou problema de um cliente, conhecidos como “tickets” ou “chamados. Esse indicador pode ser dividido em etapas, de acordo com o porte da empresa ou complexidade da situação, como o tempo de primeira resposta, suporte nível 1, suporte nível 2, tempo de resolução etc.
- First Call Resolution (FCR): mede o percentual de tickets que foram resolvidos na primeira interação com o cliente. Esse KPI pode indicar uma alta capacidade e maturidade da equipe para resolver os problemas.
- Ticket churn: refere-se ao volume de pessoas que abriram um chamado, mas desistiram da solicitação. Pode indicar sobrecarga dos profissionais de TI ou problemas constantes com o serviço.
- Índice de tickets reabertos: é calculado observando o volume de solicitações que foram consideradas resolvidas e finalizadas, mas que sofreram uma reabertura. Indica uma baixa qualidade no serviço prestado e incapacidade dos profissionais na resolução.
- Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação do cliente com o serviço entregue. Esse indicador pode ser obtido por meio de questionário com classificações de satisfação entre 1 e 10, indicando os clientes e usuários detratores, neutros e promotores do seu serviço.
- Tempo médio entre falhas: o MTBR (Mean Time Between Failures) mede a frequência de tempo em que o mesmo problema acontece. Assim, pode indicar quais são os erros mais críticos e que acontecem com maior periodicidade.
- Taxa de bugs críticos: mais comum em serviços ligados à softwares, indicam o percentual de problemas considerados críticos e com maior prioridade de resolução, em relação ao total de solicitações.
- Custo por Ticket: mensura o investimento médio em suporte técnico. Esse resultado será calculado com base nos gastos com recursos humanos e materiais.
- Retorno sobre o investimento (ROI): necessário em qualquer tipo de organização, o ROI mede o resultado obtido a partir de seu investimento e indica a sustentabilidade financeira do serviço de TI.
Toda empresa de gerenciamento de serviços de TI também conta com o Service Level Agreement (SLA), que reúne um conjunto de métricas e indicadores alinhados com o cliente, que indicam o que os usuários esperam que o prestador do serviço entregue para atender suas necessidades e estratégias.
Para essa prática é fundamental entender o que é valor para cada cliente, considerando seus desafios e objetivos. A seguir você entenderá quais são os principais benefícios esperados por uma organização que contrata uma empresa de gerenciamento de serviços de TI.
| Conheça também os principais indicadores de desempenho de projetos
Quais os benefícios dos serviços de TI para uma empresa?
A contratação de uma empresa de gerenciamento de serviços de TI – ou outsourcing de TI – é uma prática comum entre organizações que pretendem focar seus recursos próprios em setores, projetos e atividades que agreguem mais valor para as estratégias do negócio.
Sua empresa pode usar cada um dos benefícios abaixo listados como diferencial para demonstrar o valor do seu serviço:
- Redução de gastos: elimina custos diretos e indiretos com contratação, treinamento e acompanhamento de uma equipe interna para as diferentes atividades de tecnologia da informação.
- Acesso a especialistas: as empresas de TI possuem profissionais especializados em diversos serviços, eliminando a necessidade de terceirizações adicionais e esporádicas.
- Melhoria de eficiência: os clientes esperam que os prestadores desses serviços já dominem práticas, processos e tenham acesso a ferramentas que vão diminuir o tempo de resposta às suas necessidades
- Minimização de riscos: empresas de TI possuem mais experiência e qualificação para realizar as atividades, além de maior segurança e conformidade com regulamentações.
- Flexibilidade: elimina a burocracia interna para realizar atividades e investimentos adicionais.
- Melhoria contínua: as empresas de TI possuem maior capacidade para acompanhar movimentações de transformação digital e implementar melhorias
Esses são apenas alguns dos benefícios que uma prestadora de serviços de TI pode oferecer aos seus clientes. Mas, você sabe como se destacar em um mercado tão competitivo?
Checklist para melhorar seus serviços de TI
Elevar a maturidade dos seus serviços de TI para melhorar a retenção e conquista de clientes pode ser uma tarefa difícil.
Confira abaixo um checklist prático com algumas estratégias:
- Padronize processos com ITIL ou frameworks semelhantes
- Tenha uma base de conhecimento sempre atualizada
- Registre tudo: incidentes, mudanças, configurações
- Defina SLAs realistas com o cliente e cumpra
- Use ferramentas de monitoramento com alertas automáticos
- Faça reportes periódicos e mostre valor para o cliente
- Crie processos de suporte proativo e preditivo
- Use dashboards para identificar gargalos e incidentes que aconteçam
- Invista em automação. Por exemplo, respostas para tickets recorrentes
- Integre seu software de gestão de projetos a CRMs e ERPs
- Defina e use canais de comunicação com o cliente
- Avise sobre incidentes antes do cliente descobrir
- Solicite e registre feedback de entregas e atendimentos
- Disponibilize um dashboard de status atualizado para seu cliente
- Disponibilize um portal com tickets, prazos, contratos e histórico
- Capacite constantemente sua equipe com habilidades técnicas e interpessoais
- Incentive sua equipe a obter certificações (ITIL, ISO, Microsoft, AWS, etc)
- Faça simulações de incidentes críticos com o time
- Aplique análise de causa raiz nos problemas
- Use ciclos PDCA e Kaizen para revisar processos
- Acompanhe todos os indicadores relevantes
- Se posicione como um parceiro estratégico, não só um fornecedor
- Compreenda sobre o negócio do seu cliente, não apenas sobre o TI
- Ofereça sugestões de melhoria antes de ser cobrado
- Tenha políticas claras de segurança, incluindo backups e controle de acessos
- Faça atualizações regulares e testes de vulnerabilidade
- Preserve suas políticas de LGPD e compliance
Com essas dicas, você poderá aumentar a maturidade da sua empresa de gerenciamento de serviços de TI para melhorar a satisfação do cliente, preservar sua lucratividade e expandir sua atuação.
Conclusão
Empresas de gerenciamento de serviços de TI são parceiras estratégicas de negócios que pretendem reduzir custos e melhorar a qualidade e segurança de tecnologias de informação. Mas para garantir eficiência e qualidade na prestação dos serviços, além de garantir a satisfação do cliente e melhorar sua competitividade, é preciso se atentar a diversas práticas e processos.
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